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Faa o bsico bem feito! Essa uma das mximas que eu aplico em todos os negcios que desenvolvo projetos de consultoria e treinamento empresarial. E o bsico bem feito comea na qualidade do atendimento.


O atendimento um dos principais elementos na estratgia de vendas de uma empresa. Em um mercado cada vez mais competitivo, onde as empresas e os produtos so cada vez mais parecidos o atendimento se destaca como estratgia de competitividade e faz a diferena entre o sucesso e o fracasso, entre o lucro e o prejuzo.


O atendimento est diretamente relacionado prestao de servios, independente do tipo ou porte de negcio. As pessoas que trabalham na linha de frente das empresas devem entender que tal posio de trabalho tem um alto grau de exigncia psicolgica, pois o atendimento pode ser considerado uma ?caixa de surpresa?, pois nunca se sabe quem ser a prxima pessoa que estar a sua frente. No atendimento quem determina o ritmo o cliente.


O atendimento consiste em um conjunto de estratgias, aes e habilidades voltadas no apenas para atender, mas sim para superar todas as expectativas dos clientes (encantar e surpreender o cliente).


Entendendo a qualidade no atendimento


Para que voc entenda e compreenda a importncia da qualidade no atendimento para vender muito mais e bater metas todos os dias presta bastante ateno nessas informaes abaixo:


De cada 100 clientes insatisfeitos apenas 5 fazem uma reclamao formal. Os outros 95 simplesmente deixam de comprar, passam a comprar em outra empresa e fazem propaganda boca-a-boca negativa.


80% dos clientes insatisfeitos voltam a comprar quando suas reclamaes so atendidas.


De cada 100 clientes apenas 14 deixam de comprar por causa da insatisfao com o produto ou servio. Os outros 86 o fazem por causa da indiferena da empresa s suas necessidades e desejos.


Conquistar um novo cliente custa de 3 a 4 vezes mais que manter um cliente atual.


Um cliente insatisfeito conta para 10 ou mais pessoas sobre o mau atendimento que recebeu.


Uma em cada quatro empresas do mercado oferecem baixos nveis de atendimento.


Qualidade aquilo que satisfaz o cliente, portanto a definio de qualidade no est na viso de quem vende e sim na viso de quem compra.






O que os clientes esperam de ns


os clientes querem se sentir confortveis ao comprar conosco. conquistamos a fidelidade dos clientes no somente atendendo bem, mas principalmente superando suas expectativas quanto a nossa prestao de servio. acima de tudo, os clientes esperam sentir que eles so importantes e desejam que sua experincia seja agradvel ao escolher a nossa empresa.


Termmetro do atendimento e vendas


Olhe atentamente par a imagem abaixo. Esse o termmetro de atendimento e vendas que vai fazer voc entender o verdadeiro significado do termo ?surpreender as expectativas do cliente.


O meio do termmetro indica que voc e a empresa atenderam as expectativas do cliente mas no encantou, no surpreendeu. Nesse caso o nvel de fidelidade do cliente mnimo e ele pode deixar de comprar com voc a qualquer momento. Basta que outro vendedor ou outra empresa oferea algo um pouco melhor que voc.


A parte de baixo do termmetro indica que voc e a empresa no atenderam nem as expectativas mnimas do cliente. O cliente ficou insatisfeito com o atendimento e com isso no existe nenhuma fidelidade. Esse cliente no volta mais para comprar com voc, faz propaganda boca a boca negativa e voc ainda perde clientes potenciais influenciados negativamente por esse cliente insatisfeito.


O topo do termmetro deve ser a tua meta, a meta da empresa. Indica que esse cliente chegou at voc com uma expectativa e esta foi superada. Voc e a empresa surpreenderam esse cliente. Ele ficou encantado ao ponto de se tornar um cliente fiel. Vai voltar mais vezes e comprar novamente. Vai fazer propaganda boca a boca positiva e voc ganha novos clientes por indicao desse cliente satisfeito.


Concluso: a qualidade no atendimento a base para vender muito mais e bater metas todos os dias. Pare e pense: o que voc pode fazer de diferente a partir de hoje para encantar e surpreender cada cliente durante o atendimento? Vai l e faz!!


Voc quer a minha ajuda para implementar estratgias de atendimento de alto impacto no seu negcio ou treinar a sua equipe para encantar e surpreender o cliente durante o atendimento e a venda? CLIQUE AQUI e fale comigo direto no Whatsapp.


Forte abrao!




Jimmy Freire

Consultor e Estrategista Empresarial

Especialista em Marketing e Vendas