Faça o básico bem feito! Essa é uma das máximas que eu aplico em todos os negócios que desenvolvo projetos de consultoria e treinamento empresarial. E o básico bem feito começa na qualidade do atendimento.
O atendimento é um dos principais elementos na estratégia de vendas de uma empresa. Em um mercado cada vez mais competitivo, onde as empresas e os produtos são cada vez mais parecidos o atendimento se destaca como estratégia de competitividade e faz a diferença entre o sucesso e o fracasso, entre o lucro e o prejuízo.
O atendimento está diretamente relacionado à prestação de serviços, independente do tipo ou porte de negócio. As pessoas que trabalham na linha de frente das empresas devem entender que tal posição de trabalho tem um alto grau de exigência psicológica, pois o atendimento pode ser considerado uma ?caixa de surpresa?, pois nunca se sabe quem será a próxima pessoa que estará a sua frente. No atendimento quem determina o ritmo é o cliente.
O atendimento consiste em um conjunto de estratégias, ações e habilidades voltadas não apenas para atender, mas sim para superar todas as expectativas dos clientes (encantar e surpreender o cliente).
Entendendo a qualidade no atendimento
Para que você entenda e compreenda a importância da qualidade no atendimento para vender muito mais e bater metas todos os dias presta bastante atenção nessas informações abaixo:
De cada 100 clientes insatisfeitos apenas 5 fazem uma reclamação formal. Os outros 95 simplesmente deixam de comprar, passam a comprar em outra empresa e fazem propaganda boca-a-boca negativa.
80% dos clientes insatisfeitos voltam a comprar quando suas reclamações são atendidas.
De cada 100 clientes apenas 14 deixam de comprar por causa da insatisfação com o produto ou serviço. Os outros 86 o fazem por causa da indiferença da empresa às suas necessidades e desejos.
Conquistar um novo cliente custa de 3 a 4 vezes mais que manter um cliente atual.
Um cliente insatisfeito conta para 10 ou mais pessoas sobre o mau atendimento que recebeu.
Uma em cada quatro empresas do mercado oferecem baixos níveis de atendimento.
Qualidade é aquilo que satisfaz o cliente, portanto a definição de qualidade não está na visão de quem vende e sim na visão de quem compra.
O que os clientes esperam de nós
os clientes querem se sentir confortáveis ao comprar conosco. conquistamos a fidelidade dos clientes não somente atendendo bem, mas principalmente superando suas expectativas quanto a nossa prestação de serviço. acima de tudo, os clientes esperam sentir que eles são importantes e desejam que sua experiência seja agradável ao escolher a nossa empresa.
Termômetro do atendimento e vendas
Olhe atentamente par a imagem abaixo. Esse é o termômetro de atendimento e vendas que vai fazer você entender o verdadeiro significado do termo ?surpreender as expectativas do cliente.
O meio do termômetro indica que você e a empresa atenderam as expectativas do cliente mas não encantou, não surpreendeu. Nesse caso o nível de fidelidade do cliente é mínimo e ele pode deixar de comprar com você a qualquer momento. Basta que outro vendedor ou outra empresa ofereça algo um pouco melhor que você.
A parte de baixo do termômetro indica que você e a empresa não atenderam nem as expectativas mínimas do cliente. O cliente ficou insatisfeito com o atendimento e com isso não existe nenhuma fidelidade. Esse cliente não volta mais para comprar com você, faz propaganda boca a boca negativa e você ainda perde clientes potenciais influenciados negativamente por esse cliente insatisfeito.
O topo do termômetro deve ser a tua meta, a meta da empresa. Indica que esse cliente chegou até você com uma expectativa e esta foi superada. Você e a empresa surpreenderam esse cliente. Ele ficou encantado ao ponto de se tornar um cliente fiel. Vai voltar mais vezes e comprar novamente. Vai fazer propaganda boca a boca positiva e você ganha novos clientes por indicação desse cliente satisfeito.
Conclusão: a qualidade no atendimento é a base para vender muito mais e bater metas todos os dias. Pare e pense: o que você pode fazer de diferente a partir de hoje para encantar e surpreender cada cliente durante o atendimento? Vai lá e faz!!
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Forte abraço!
Jimmy Freire
Consultor e Estrategista Empresarial
Especialista em Marketing e Vendas